Door mee te lopen met een gebruiker / reiziger brengen we in kaart wat ze van begin tot einde meemaken in hun customer journey of klantervaringsketen. Er wordt gekozen voor een aantal doelgroepen en in samenhang daarmee te onderzoeken routes / zoekfuncties die veelvuldig worden gebruikt. Er zal een aantal representatieve customer journeys moeten worden uitgekozen. Bij de keuze van routes kan worden aangesloten bij eerder uitgevoerde schouwen en gedragskundige analyse. Het voorstel is om in totaal maximaal tien representatieve routes / zoekfuncties te onderwerpen aan een gebruikersbeoordeling (per route door bijvoorbeeld drie gebruikers). 

Deelnemers aan het gebruikersonderzoek leggen een voor hen onbekende route / oriëntatieopdracht af, terwijl een getrainde observant meeloopt. De route wordt in relevante `stukjes’ geknipt en op kritische punten wordt even gehalteerd. Bij elke stop worden relevante aspecten in kaart gebracht aan de hand van een goed voorbereide checklist/observatielijst. Tijdens het lopen van een route en daarna wordt een aantal standaardvragen gesteld over de beleving van verschillende route-aspecten en de ervaringen daarmee. 

Daarnaast krijgen de deelnemers de instructie om tijdens het afleggen van de route ‘hardop‘ te denken en aan te geven waar hun aandacht naar uitgaat en zoekpunten, treffers, knelpunten en ergernissen te benoemen die ze tegenkomen. De observant noteert de aard van het knelpunt, de locatie van het knelpunt en de mate waarin het knelpunt een probleem voor de deelnemer vormt. 

Ook noteert de observant eigen observaties (bijvoorbeeld deelnemer stopt, aarzelt, wordt onzeker of vraagt om assistentie) en vraagt tijdens en na afloop door op bepaalde gedragskeuzen (“Waarom deed u dat?”). Voorafgaand aan de observatie wordt een korte vragenlijst met enkele algemene vragen over mobiliteit, reizigerservaring, flexibiliteit en eventuele beperkingen in de mobiliteit. Dit is nodig om de resultaten van de gedragsobservatie goed te kunnen interpreteren.

Klik hier om terug te gaan naar de homepage