De analysefase dient om zo veel mogelijke relevante informatie op tafel te krijgen. Die informatie bestaat uit drie belangrijke componenten:

a) de gebruikers.

De basis voor het eindbeeld is de behoefte van de gebruiker. Daartoe worden de verschillende gebruikerstypen geïdentificeerd (denk aan de toerist, de dagjesmens, de forens, de stapper) en wordt onderzocht wat hun behoeften zijn. Dit onderzoek bestaat uit het bestuderen van informatie op dit gebied: wellicht is hier eerder onderzoek naar gedaan, zeker is dat NS bijhoudt welke vragen er bij de servicebalies worden gesteld. We zoeken uit of ook de VVV en Amsterdam Marketing dit doen. Daarnaast voeren wij zelf onderzoek uit door middel van Interactieve Observatie*. Op basis van dit onderzoek leggen wij de belangrijkste bestemmingen binnen en buiten het Stationseiland vast, bepalen we welke routes over het eiland daar bij horen en wat de voornaamste keuzepunten op die routes zijn. 

Het resultaat van dit onderzoek is een rapportage waarin is vastgelegd:

  1. de voornaamste gebruikerstypen
  2. hun behoeften
  3. de bestemmingen, routes en keuzepunten

Interactieve observatie / customer journey

Door mee te lopen met een gebruiker / reiziger brengen we in kaart wat ze van begin tot einde meemaken in hun customer journey of klantervaringsketen. Er wordt gekozen voor een aantal doelgroepen en in samenhang daarmee te onderzoeken routes / zoekfuncties die veelvuldig worden gebruikt. Er zal een aantal representatieve customer journeys moeten worden uitgekozen. Bij de keuze van routes kan worden aangesloten bij eerder uitgevoerde schouwen en gedragskundige analyse. Het voorstel is om in totaal maximaal tien representatieve routes / zoekfuncties te onderwerpen aan een gebruikersbeoordeling (per route door bijvoorbeeld drie gebruikers).

Deelnemers aan het gebruikersonderzoek leggen een voor hen onbekende route / oriëntatieopdracht af, terwijl een getrainde observant meeloopt. De route wordt in relevante `stukjes’ geknipt en op kritische punten wordt even gehalteerd. Bij elke stop worden relevante aspecten in kaart gebracht aan de hand van een goed voorbereide checklist/observatielijst. Tijdens het lopen van een route en daarna wordt een aantal standaardvragen gesteld over de beleving van verschillende route-aspecten en de ervaringen daarmee. 

Daarnaast krijgen de deelnemers de instructie om tijdens het afleggen van de route ‘hardop‘ te denken en aan te geven waar hun aandacht naar uitgaat en zoekpunten, treffers, knelpunten en ergernissen te benoemen die ze tegenkomen. De observant noteert de aard van het knelpunt, de locatie van het knelpunt en de mate waarin het knelpunt een probleem voor de deelnemer vormt. Ook noteert de observant eigen observaties (bijvoorbeeld deelnemer stopt, aarzelt, wordt onzeker of vraagt om assistentie) en vraagt tijdens en na afloop door op bepaalde gedragskeuzen (“Waarom deed u dat?”). Voorafgaand aan de observatie wordt een korte vragenlijst met enkele algemene vragen over mobiliteit, reizigerservaring, flexibiliteit en eventuele beperkingen in de mobiliteit. Dit is nodig om de resultaten van de gedragsobservatie goed te kunnen interpreteren.

Beschrijving indicatoren

Dit instrument levert kwalitatieve data op.Ten behoeve van het gebruikersonderzoek worden de volgende producten opgesteld:
  • een korte vragenlijst over mobiliteit en verplaatsingsgedrag 
  • een protocol voor de gedragsobservatie en vragenlijst voor de routebeleving 
  • Bruikbaarheid
Vooral bruikbaar bij vragen die verdieping vragen; wanneer het gaat over (onbewust) gedrag en onbewuste ‘keuzes’.  Royal HaskoningDHV heeft de Virtual Design and Construction (VDC) methode van de Stanford University omarmd als dé methode om projecten mee in te richten, te managen en te ontwerpen. Een belangrijk onderdeel van deze methodiek zijn de Integrated Concurrent Engineering (ICE) sessies. Deze integrale en simultane ontwerpsessies zijn bij uitstek geschikt om in te zetten in complexe ontwerpprocessen, waarbij vele stakeholders betrokken zijn en op één lijn gekregen moeten worden. Een methodiek dus die uitermate geschikt is om toe te passen in het traject voor het verkrijgen van een integraal eindbeeld Wayfinding Stationseiland Amsterdam. 

b) het krachtenveld.

Het is functioneel voor het proces als er zo snel mogelijk bij alle partijen een beeld is hoe de andere partijen tegen deze uitdaging aankijken, en dat men begrip voor elkaars standpunten heeft. Daartoe organiseren we een sessie-met-huiswerk: alle belangrijke partijen wordt gevraagd om een SWOT-analyse op eigen beleid en ambities te presenteren, inclusief kostenindicatie, verdeelsleutels, prestatieafspraken en contractvorm voor het huidige beheer en onderhoud. Daarnaast wordt men uitgedaagd om ook plus- en minpunten van andermans beleid te noemen. Vooraf hebben wij de in de uitvraag genoemde documenten bestudeerd en hebben we een goed overzicht van de huidige wayfinding op het Stationseiland.

De sessie vindt in Amsterdam plaats en begint met een gezamenlijke ronde over het gebied. Tijdens de sessie zal een grote plattegrond van het Stationseiland op tafel liggen. 

Het resultaat is een overzicht van beleid en ambitie van alle partijen, waarbij ook overlap en spanning is weergegeven.

c) overige informatie.
Tot slot doen we nader onderzoek op enkele andere relevante gebieden zoals de projecten op het Stationseiland tot 2025, maatschappelijke trends en ontwikkelingen en de stand van zaken wat betreft digitale informatie.

Het resultaat is een beknopt overzicht van deze informatie.

Klik hier om terug te gaan naar de homepage