NS Reizigers ontwikkelde een nieuw ontwerp voor de binnenlandbalies op station Amsterdam Centraal. Maar in hoeverre voldoet de locatie en het aantal binnenlandbalies aan de te verwachte drukte? NPC, onderdeel van Royal HaskoningDHV is gevraagd om onderzoek te doen naar de impact van het ontwerp op wachtrijlengte en wachttijd tijdens piekdrukte. 
servicebalies station Amsterdam Centraal

Voetgangerssimulatie maakt wachtrijen en wachttijden inzichtelijk

Om deze vragen te kunnen beantwoorden is gebruik gemaakt van een voetgangersimulatiemodel. Dit model heeft een rekenkundige grondslag waarbij het interactie tussen verschillende processen wordt geanalyseerd om de juiste locatie en de capaciteit inzichtelijk te maken. 

Door gebruik te maken van simulatiemodellen kan er met de uitgangspunten worden gerekend welke wachtrijopstelling tot de snelste afhandelingstijden van de servicebalies leidt, op welke tijdstippen de wachtrij te lang is en hoeveel reizigers langer dan de maximale toegestane wachtduur in de rij staan. 

De modellen helpen om ingewikkelde capaciteitsberekeningen visueel tot een duidelijk conclusie te brengen. Het in kaart brengen van de capaciteitsknelpunten op de te verwachtte piekuren helpt alle betrokken stakeholders bij het nieuwe ontwerp om: 
  1. Tot een nieuw ontwerp te komen; 
  2. Tijdens de piekmomenten extra maatregelen te nemen.
Dit heeft als resultaat dat het mogelijk is om de juiste dienstverlening aan de reizigers te verlenen. Op grond van de conclusies is inzichtelijk hoeveel servicebalies er op bepaalde tijdstippen minimaal open moeten zijn. Daarnaast is aangegeven hoeveel en wanneer personeel voor andere taken dan baliewerk kan worden ingezet. 

Visuele weergave zorgt voor draagvlak en gefundeerde keuzes

Met de simulatie is het gebruik van de Servicewinkel inzichtelijk gemaakt in de vorm van grafieken en een lopende visuele weergave. Het management van NS Reizigers gebruikte deze informatie als ondersteuning bij het maken van de juiste maatregelen en verbeteropties. Door een duidelijk antwoord te geven op het capaciteitsvraagstuk draagt deze simulatie bij aan de stakeholderdialoog met de verschillende betrokken partijen. Hiermee kan het ontwerp geoptimaliseerd en capaciteitsproblemen al in de ontwerpfase voorkomen. Het resultaat is een goed functionerende Servicewinkel, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid onder de reizigers.